Cómo controlar lo que pasa en el departamento de servicio

En el sector servicios, los equipos de campo son clave para atender a los clientes. Pero supervisar al personal en ese entorno supone un reto para las empresas. Estas son algunas razones por las que el control de los trabajadores puede ser el punto débil de un servicio de campo.

Falta de visibilidad. A menudo es difícil tener visibilidad completa de dónde están los técnicos en un momento dado. No puedes seguir su ubicación ni su avance en las órdenes en tiempo real. Esa falta de visibilidad lleva a una gestión ineficiente del tiempo, a retrasos en la ejecución y a la pérdida de control sobre los procesos.

Registro impreciso de las horas. Controlar la jornada del personal de campo puede ser problemático. Anotar las horas a mano suele ser inexacto y propenso a errores, y resulta difícil verificar si las horas declaradas se corresponden con el tiempo realmente dedicado. Eso genera discrepancias en las liquidaciones, costes excesivos y clientes descontentos.

Documentación insuficiente. Supervisar al personal de campo exige también una documentación adecuada. Sin registros suficientes de las tareas realizadas in situ, las reparaciones, las piezas sustituidas o los problemas comunicados, aparecen ambigüedades, falta de responsabilidad y dificultades en las auditorías. La documentación es esencial para la calidad y para cumplir las exigencias del cliente.

Gestión ineficiente de las órdenes. En el servicio de campo importa gestionar las órdenes con eficacia. Sin las herramientas y los sistemas adecuados cuesta seguir el avance, asignar tareas, planificar rutas o vigilar la puntualidad. El resultado es caos, retrasos y clientes insatisfechos.

Irregularidades y abusos. Sin un control adecuado del personal de campo se abre la puerta a irregularidades y abusos. Sin posibilidad de seguir lo que hacen los empleados existe el riesgo de un uso indebido de la jornada, de liquidaciones deshonestas de costes o del uso no autorizado de recursos de la empresa. Eso amenaza tanto la rentabilidad como la reputación.

Las conclusiones son claras: el control del personal es un punto débil del servicio de campo. Pero hay soluciones. Las herramientas y tecnologías modernas, como los sistemas de seguimiento GPS, las aplicaciones móviles, el registro electrónico de horas o el acceso remoto a la documentación, pueden mejorar notablemente la supervisión, aumentar la visibilidad y hacer más eficiente el servicio.

Jakub Klimkowski