Los clientes de hoy están muy informados. Tienen acceso fácil a conocimiento especializado y, antes de elegir con quién trabajar, investigan. ¿Cómo atraer entonces clientes a tu servicio técnico? Si eres una más entre muchas empresas que ofrecen exactamente lo mismo, tienes dos opciones. La primera es bajar precios a ciegas, un camino que no lleva a ninguna parte y que puede acabar mal. La segunda, mucho más interesante, es construir una relación sólida con el cliente. ¿Cómo se hace?

Supongamos que instalas un equipo en casa de un cliente. Sabes que dentro de seis meses necesitará una revisión. El cliente también lo sabe, pero no tienes ninguna garantía de que te elija a ti. Para mejorar tus posibilidades reúnes información, tomas notas y, por supuesto, apuntas la tarea en el calendario para recordárselo con tiempo. Todo ese material vuelve contigo a la oficina, donde quizá alguien lo traslade a tu cuaderno electrónico. Así preparado, esperas el momento adecuado para concertar la revisión. En teoría suena bien, pero sabes tan bien como cualquiera que en la práctica se pierde parte de la información en cada etapa. Al siguiente encargo mandas a otro técnico, esa persona no tiene la foto completa del cliente y vuelves al punto de partida.

Los sistemas de gestión de servicio incorporan una función muy útil para reunir información. Con ellos puedes tomar notas sencillas, escritas o grabadas en audio. También puedes recoger datos sobre reparaciones anteriores en ese cliente y sobre su situación: un perro enfermo, un vecino conflictivo, una piscina en construcción. Y lo más importante: esas notas se asocian al cliente automáticamente. Así que cuando mandes a otro técnico seis meses después, podrá comprobar con facilidad antes de la visita qué ha pasado hasta ahora, cómo fue el servicio y enterarse de lo de la piscina.

Un técnico con esa información no solo hace la reparación o la revisión cuando se encuentra con tu cliente: crea un vínculo. Tu servicio no tiene que ser el más barato del mercado. Si dominas tu oficio y construyes la relación, el precio deja de ser lo más importante.