La automatización de las órdenes es un tema amplio. Respuestas parciales se encuentran en artículos anteriores sobre la información de los clientes y sobre el registro de órdenes. Aquí, sin embargo, quiero mirar la cuestión en su conjunto.

La automatización empieza en realidad en el momento en que se acepta una orden. El despachador introduce los datos del nuevo cliente, elige al técnico adecuado y el tipo de orden. El sistema puede asignar por sí solo las tareas preprogramadas correspondientes, mostrar los datos del equipo si hay uno asociado a ese cliente, y así sucesivamente. Ya en esta fase se ve cuántas cosas ocurren solas y cuánto tiempo se ahorra.

Muchas empresas de servicio consiguen automatizar incluso esa primera fase de recepción hasta el punto de que todo el proceso solo requiere la aprobación final del despachador. El cliente envía un aviso a través de un formulario en la web, el sistema introduce los datos por su cuenta y se limita a esperar a que el despachador confirme que la orden está completa, por ejemplo que el cliente ha enviado toda la documentación necesaria para empezar.

La automatización abarca también la vigilancia del calendario. Supongamos que tienes un cliente con el que colaboras desde hace tiempo haciendo revisiones periódicas. Puedes preparar esas órdenes a mano, claro, pero si sabes que vas a visitarlo cada tres meses durante los próximos cinco años, puedes programar el sistema para que prepare la orden al técnico adecuado con antelación y le avise automáticamente. Y ahí no acaba el proceso. Bien configurado, el sistema puede recordárselo también al cliente, enviándole un correo o un SMS indicando que vuestro técnico estará allí, por ejemplo, el jueves a las once.

Por último, la movilidad también forma parte de la automatización. En el mercado hay muchas soluciones de gestión de servicio sin aplicación móvil para los técnicos. En ese caso estamos ante una automatización parcial. ¿De qué sirve que el sistema recuerde la orden, e incluso la cree solo, si no hay comunicación entre el sistema y la persona que está en la calle? Sin ese detalle no se puede hablar de automatizar los procesos de servicio. Conviene tenerlo presente al probar lo que hay disponible. Por supuesto, si llevas un taller de neumáticos, la aplicación móvil quizá no sea prioritaria, pero en cuanto ese taller empiece a ofrecer el cambio de neumáticos en casa del cliente, la aplicación móvil se convierte en una mejora importante de todo el proceso.