Automatyzacja zleceń

Temat automatyzacji zleceń jest bardzo szerokim pojęciem. Cząstkowe odpowiedzi na rozważania w tym temacie można znaleźć w artykułach wcześniejszych dotyczących informacji o klientach czy właśnie wprowadzania zleceń. Tutaj jednak chciałbym spojrzeć na zagadnienie całościowo.

O automatyzacji możemy mówić właściwie już w momencie przyjęcia zlecenia. Dyspozytor wprowadza dane nowego klienta do systemu, wybiera odpowiedniego pracownika terenowego i rodzaj zlecenia. System sam potrafi nadać zleceniu odpowiednie, wcześniej zaprogramowane zadania, wskazać informację o urządzeniu (jeśli takie zostało przypisane do klienta) itd. Już na tym etapie widać jak wiele rzeczy dzieje się samoistnie i jak dużo czasu jesteśmy w stanie zaoszczędzić.

Wiele firm świadczących usługi serwisowe jest w stanie zautomatyzować nawet ten pierwszy etap przyjmowania zlecenia do tego stopnia, że cały proces wymaga jedynie końcowej akceptacji dyspozytora. Klienta za pośrednictwem odpowiedniego szablonu na naszej stronie www wysyła nam zgłoszenie serwisowe. System sam wprowadza dane i czeka jedynie aż dyspozytor potwierdzi, że zlecenie jest kompletne (np. czy klient wysłał wszystkie wymagane dokumenty do jego rozpoczęcia)

Poprzez automatyzację możemy również rozumieć „pilnowanie kalendarza”. Załóżmy, że mamy klienta z którym współpracujemy od dłuższego czasu cyklicznie wykonując u niego przeglądy. Możemy oczywiście przygotowywać zlecenia tego typu ręcznie, ale jeśli wiemy, że przez najbliższe pięć lat będziemy co trzy miesiące u tego klienta możemy tak zaprogramować system aby odpowiednio wcześniej przygotowywał zlecenie dla odpowiedniego serwisanta i automatycznie powiadamiał go o zleceniu. Oczywiście to nie koniec procesu. System odpowiednio skonfigurowany potrafi o takim zleceniu również przypomnieć klientowi wysyłając do niego informację mailową lub sms z przypomnieniem, że nasz technik będzie u niego np. w czwartek o godzinie jedenastej.

Na koniec pozostaje nam wspomnieć o mobilności, która również jest częścią automatyzacji. Na rynku znajdziemy wiele rozwiązań do zarządzania serwisem, ale pozbawionych aplikacji mobilnej dla serwisantów. W takim wypadku mamy do czynienia z automatyzacją częściową. Cóż z tego że system będzie pamiętał o zleceniu, być może nawet sam je stworzy skoro nie będziemy mieli komunikacji na poziomie system – pracownik terenowy? Bez stego istotnego szczegółu nie da się mówić o automatyzacji procesów serwisowych. Warto o tym pamiętać testując dostępne na rynku rozwiązania. Oczywiście jeśli prowadzimy stacjonarny serwis wymiany opon, aplikacja mobilna zapewne nie będzie dla nas priorytetem, ale gdyby nasz serwis zaczął oferować usługę wymiany opon u klienta – wówczas aplikacja mobilna będzie istotnym usprawnieniem automatyzacji w całym procesie.